Khi những người chơi Liên Minh Huyền Thoại gửi yêu cầu hỗ trợ cho Riot, họ nhận thấy rằng tên của AI chatbot đã bị loại bỏ trong phần trả lời của họ. Nhân viên này cố gắng gửi một email khác và hy vọng không ai nhận ra lỗi của họ.
Các chatbot AI ngày càng trở nên phổ biến trong những năm gần đây, với các bot như ChatGPT ngày càng phổ biến và cho phép mọi người tạo câu trả lời cho các câu hỏi trong thời gian rất ngắn.
Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là câu trả lời là hoàn hảo. Tại thời điểm này, những chatbot này giống như một công cụ để sử dụng hơn là một giải pháp hoàn hảo cho mọi vấn đề. Cho dù công cụ tốt đến đâu, lỗi của người dùng có thể dẫn đến một số sai lầm lớn.
Một ví dụ như vậy được thấy trong vé hỗ trợ hứa hẹn với người chơi Liên Minh Huyền Thoại rằng họ đang liên hệ với nhân viên của Riot. Phản ứng rất con người của nhân viên này đã vô tình để lại tên của AI chatbot mà họ đang sử dụng trong đó, và họ đã cố gắng che đậy bằng cách gửi một email khác và hy vọng họ sẽ không chú ý đến email đầu tiên.
Nhân viên hỗ trợ giải đấu được nhìn thấy đang sử dụng AI để phản hồi người chơi
Việc sử dụng bot và trả lời tự động trong hỗ trợ khách hàng không có gì mới. Khi nói đến một số câu hỏi thường gặp nhất và các vấn đề phổ biến với sản phẩm, việc có một bot có thể đưa ra câu trả lời thực sự có ích khi giao dịch với nhiều khách hàng.
Tuy nhiên, đối với những người cần trợ giúp về một vấn đề cụ thể hoặc điều gì đó nghiêm trọng hơn, việc nhận trợ giúp từ đại diện dịch vụ khách hàng thực sự là điều cần thiết.
Một người chơi Liên minh huyền thoại đã báo cáo một người chơi trong một trong các trận đấu của họ về hành vi không phù hợp trong trò chơi đã nhận được phản hồi từ nhân viên hỗ trợ, người tình cờ bỏ tên của AI chatbot trong câu trả lời của họ.
Riot sử dụng AI để tạo phản hồi cho vé hỗ trợ. Ban đầu phản hồi về phiếu hỗ trợ của tôi có nội dung “Tại Character.AI” và sau đó được chỉnh sửa thành “Chúng tôi tại RIOT” bởi u/PantsOfAwesome trong leagueoflegends
Thành viên hỗ trợ này tại Riot sau đó đã cố gắng gửi một email khác với câu trả lời đã sửa, hy vọng người mà họ đang trả lời không nhận thấy.
Người đăng ban đầu nói rằng họ không buồn khi AI được sử dụng để trả lời họ, nhưng hơn thế nữa, họ không tiết lộ rằng họ không được trả lời bởi một người thực.
Đăng ký nhận bản tin của chúng tôi để nhận thông tin cập nhật mới nhất về Thể thao điện tử, Trò chơi và hơn thế nữa.
Sau khi nêu lên những lo ngại về cách họ được đối xử liên quan đến vé của họ, người chơi này đã nhận được phản hồi từ các nhân viên hỗ trợ khác tại Riot, người đã đề cập đến việc sử dụng AI trong phản hồi này.
“Chúng tôi vẫn đang xem xét những gì đã xảy ra ở đây, nhưng câu trả lời ngắn gọn là không. Các đại lý cá nhân thường sử dụng các macro được cá nhân hóa để giúp phản hồi người chơi nhanh hơn, nhưng chúng tôi không viết phản hồi bằng AI hoặc gửi bất kỳ thông tin người chơi nào vào bất kỳ nền tảng AI nào.” Câu trả lời này được gửi trực tiếp tới người chơi này từ Riot Castmoore, người giám sát các đại diện hỗ trợ khác.
Bài đăng đã xuất hiện trên Reddit, khiến một nhân viên của Riot có phản hồi khác.
Nhận xét của u/RiotSmileyjoe từ cuộc thảo luận Riot sử dụng AI để tạo phản hồi cho vé hỗ trợ. Phản hồi vé hỗ trợ của tôi ban đầu nói “Tại Character.AI” và sau đó được chỉnh sửa thành “Chúng tôi tại RIOT” trong liên minh huyền thoại
Mặc dù có một số phản hồi được lưu trước được thiết lập để sử dụng bởi các nhân viên hỗ trợ, nhưng theo Smileyjoe, việc sử dụng AI bị nghiêm cấm ở đây. Họ xác nhận rằng Riot không sử dụng character.ai (chatbot gây ra tranh cãi này) và họ minh bạch về thời điểm sử dụng bot.
Nó cũng được nêu cụ thể rằng Riot không cho phép yêu cầu hỗ trợ được gửi từ người chơi đến “thông qua bất kỳ công cụ nào bên ngoài mạng an toàn của chúng tôi”, đây là một trong những mối quan tâm lớn nhất của người chơi.
Những người trong chuỗi đồng ý với OP và không đặc biệt khó chịu khi sử dụng AI. Vấn đề là nó không được tiết lộ và các chatbot AI như character.ai không phải là một phần của mạng an toàn của Riot.
Việc sử dụng các chatbot AI mã nguồn mở hoặc trả phí có thể gây ra một số vấn đề bảo mật và thông tin khách hàng có thể bị rò rỉ sang các nền tảng khác, nghĩa là việc sử dụng các bot này để hỗ trợ khách hàng có thể dẫn đến rò rỉ thông tin tài khoản người chơi Liên Minh Huyền Thoại. Và, vì nhiều người chơi giữ thông tin cá nhân bao gồm thông tin thẻ tín dụng và tài khoản ngân hàng được lưu trữ trên tài khoản của họ, điều này khiến một số người chơi lo lắng.